近日，联想新IT·新服务举办了主题为“Lenovo Care那些事儿”的线上直播。本次直播中,邀请到中关村在线电脑事业部总监李诺、联想服务产品经理龚诗韵、联想服务技术工程师马晓旭做客直播间,一起从产品、技术以及消费者购买需求角度,结合具体客户案例分析,针对联想为全面提升消费者服务体验而推出的Lenovo Care服务组合进行了详述与探讨。
Lenovo Care是由联想服务为联想个人电脑消费者量身打造的服务可选包。该产品旨在将以往消费者面对的多种个人电脑服务选项进行了整理打包,节省消费者时间,告别选择困难,只需消费者根据自己习惯轻松选择,即可享受优质服务体验。Lenovo Care服务可选包包含众多个性化服务,不仅包含如消费者关注的延长保修、意外保服务、原厂硬件上门、每年的到店体检与性能优化等服务,更有7*24小时技术支持服务、综合软件支持服务、专属通道人工服务等多项技术指导与快捷服务内容,为消费者营造出更加优质的服务体验与温暖感受。Lenovo Care分为智惠、智享、智臻三个版本,每个版本均有3-5年可供选择,消费者可以根据自己需求进行购买。
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用户需求前置,打造领先服务产品
近几年,随着疫情的反复,人们对于远程办公及居家娱乐的需求日益增加,PC对于我们生活的重要性愈发凸显,大部分人的消费理念也有所变化。现如今,用户在购买设备时,不仅对设备本身的素质要求更高,同时如何为设备“续一命”的体验,也成为大家关注的重点之一。
以PC为例,由于个人的使用习惯以及使用环境不同,用户在挑选电脑服务时通常需要面对大量的服务产品,想要挑选真正符合自身需求的产品犹如“大海捞针”。对此,联想通过多年的服务经验,针对大量消费者使用习惯进行多维调研,创造出一款全新服务产品——Lenovo Care。其产品经理龚诗韵在直播中表示:“Lenovo Care的产生,改变了消费者以往在寻求解决消费类电脑等产品使用问题中,遇到的多选项、多时效的局面。”
Lenovo Care以改变消费者体验为动机,以营造良好、温馨的服务体验为根本,从本质上解决了消费者以往所面对的复杂服务体系,将众多优质和个性化服务进行打包,并根据消费者使用习惯、使用频次、关注要点等多重要素进行全面分析,作为打包依据,达到了快速解决消费者使用问题,提供专业服务支持的目的。Lenovo Care从很大程度上改善了消费者的使用体验,让用户告别“选择困难”,并且可以享受到符合自己使用习惯的优质PC服务体验。
在科技行业深耕多年的李诺也在直播中分享了一个现象——用户往往并不知道自己真正的需求。李诺表示:“服务用户最好的方式其实是把可能产生的需求前置,想到用户前面去。”对此,在直播现场,龚诗韵为大家详述了Lenovo Care的核心优势。第一,售后无忧,多个服务包可选,消费者可以根据自己的需求选择Lenovo Care3-5年的服务版本。通常消费者所购买的电脑产品带有两年的有限保修服务,而消费者通过购买Lenovo Care则可以体验到更长久更全面的服务。第二,省时省心,Lenovo Care将以往众多的服务产品进行了打包,包含多项优质服务,用户可以直接选购,避免了复杂的决策流程,将为消费者带来全新的服务质感与良好体验。第三,价格划算,以往单独购买的产品在Lenovo Care中以组合的形式出现,服务更全面,价格也比单买要实惠很多。三点核心优势下,让消费者能够在需求不明确的情况下,依然可以选择相应的PC服务产品。
用户体验优化,销服一体化实现一站式服务保障
目前,市面上许多零售门店,依然是传统的“卖货”模式,只进行实体产品的销售。而联想推出的消费销服一体化模式,从“用与保”的角度而言,对线下消费门店进行了全面的服务赋能,针对大家在售前、售中、售后等方面的痛点,打造了一站式购物加服务新体验。
“如果用户在某个线下门店购买的联想产品出现了售后问题,用户可以直接前往附近的联想消费门店使用产品保障服务,门店的服务顾问将通过智能化工作台与线上工程师相配合,为用户提供更加优质的一站式服务体验。”马晓旭在直播中说道。
联想服务所提供的服务内容,让用户面临任何问题,无论此时他身在何地,都能快速地通过Lenovo Care获取产品保障服务,为用户消除了以往受到时间与地点限制所产生的困扰。截至目前,联想服务拥有超22000名专业服务工程师,在全国有着2600多家服务网点,服务网络覆盖全国行政区,实现1-6级城市5公里以内、所有县级以上城市30公里以内都能有服务站覆盖。
正是这种强大的服务网络和出色的服务能力,为Lenovo Care提供了强大的“后勤”支撑,这也是用户对Lenovo Care信任的基础。而联想服务也将通过对服务产品与服务体验的不断优化,为消费者带来更多像Lenovo Care一样的精英产品,为消费者带来更加美好的体验。
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